Facebookなどのオンラインのメディアで会社や上司の愚痴を言うのは、労働者の権利であり、不当な解雇がなされればNational Labor Relations Act（日本でいう労基法や労働組合法）で守られるという法的解釈を、NLRB（全米労働関係委員会）が出したというお話。



▼Federal labor law may protect Facebook post criticizing employer（LEXSOLOGY)※要登録

It should come as no surprise that employees sometimes complain about work, and may even do so online. Many employers may contemplate disciplining employees for making disparaging comments or complaints in such a forum. However, the National Labor Relations Board (NLRB or the Board) recently indicated that employee complaints about work posted online may be protected activity under the National Labor Relations Act (NLRA). By so doing, the NLRB sets the stage to weigh in for the first time on the subject of employee rights with respect to social media.

American Medical Response of Connecticut, Inc.という民間の救急搬送業を営む会社につとめる従業員の１人が、会社の管理監督者への愚痴として、Facebookにこんなコメントを書き込んだのだそう。

"Love how the company allows a [psychiatric patient] to be a supervisor."

うーん、愚痴とはいえ傍目から見ても日本語に訳すのもちょっとはばかられるようなコメントですが…。
これに他の同僚２名も好意的なコメントを重ねていたのが会社の知るところになり、ついにこの従業員は解雇されてしまいました。会社側はあらかじめソーシャルメディアポリシーでもこのような行為を禁じていたためです。しかし、このようなソーシャルメディアポリシーの定め並びに解雇は、NLRAの７条で保障された労働者の権利を侵害する不当な取扱いにあたる、とNLRBが見解を示したというのが本件の顛末。

ソーシャルメディアポリシー／ガイドラインの定め方についてこのブログでも何度か述べてきましたが、従業員に対し営業秘密やハラスメントにつながる発言を禁止することはできても、会社に対する不平不満を口にするのはポリシーでも禁止できないし、それを理由に不当な扱いをすることはできないということが（解雇が原則自由なアメリカでも）これだけはっきり確認されたということは、サイバースペースにおける表現の自由という観点で言えば当たり前といえば当たり前の、しかしソーシャルメディアの脅威にさらされる会社にとっては戦々恐々な出来事ではないでしょうか。

日本においても、明文上は根拠はないものの同じような発想で労働者を保護することは不可能ではないでしょう。企業サイドの法務・人事としてソーシャルメディアポリシー／ガイドラインを決める際には、このあたりは言葉を選んで策定されたほうが良さそうです。

　
従業員がソーシャルメディアを利用することで発生するリスクにどう対処するか。今、この問題に悩みながら、その対応策としてソーシャルメディアポリシー／ガイドラインを策定し周知しようとしている企業は多いと思います。

私も、過去従業員のソーシャルメディア利用に対するリスクマネジメントの考え方についてこんな記事を書いたり、雑誌に取材記事を掲載していただいたりしました。でも、なんだか釈然としなかったのです。ポリシー／ガイドラインを定めて従業員を縛っても、根本的な問題の解決にならない気がするのはなぜなのだろうか？

この本を読んで、その疑問が解けました。

『顧客が熱狂するネット靴店　ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか』

ザッポスほど一貫して言動の一致した企業を私は思い浮かべることができません。
透明性が求められる時代、ツイッターが会社の成功か失墜の一員となる時代に、世間にあなたの会社のDNAをさらすこと以上に説得力を持つことがあるでしょうか。

企業が好むと好まざるとにかかわらず、企業の透明性がますます高まっています。満たされない顧客もしくは不満を抱く社員は、企業についての不愉快な体験をブログに書き、その話はメールやツイッターといったツールによって燎原の火のように広がります。
ありがたいのは、逆もまた真なりということです。ある企業で素晴らしい体験をした話もたちどころに何百万人もの人に読まれるのです。

トニー・シェイ率いるザッポスは、靴のネット通販と電話を中心とした徹底的なカスタマーサービスで業績を伸ばしてきたベンチャー企業。彼らは、顔の見えないネット・電話で商売しているからこそ、顧客と社会に対する透明性の確保を徹底しています。だから、ザッポスにはソーシャルメディアに特化したポリシーはなく、ガイドラインとして「常識の範囲で行動する」「自分らしく行動する」が与えられているだけで、トニー・シェイ含め社員のツイートは自由奔放です。

リアルに店舗をもたない彼らにとっては、ネットユーザーが顧客であり、そしてソーシャルメディアこそが商売を行う社会そのもの。そこで交わされるコミュニケーションにポリシー／ガイドラインという名のフィルターをかける行為は、顧客や社会に対し、従業員という存在の透明性をぼかしてしまうことに他ならないからです。

確かに、透明性を低くすれば会社の悪い評判は発生しにくくなるでしょう。しかし、「臭いものには蓋をしろ」的発想で行われるコミュニケーションでは、「本音で向きあってくれてないな」と顧客に感づかれるのは時間の問題。そのようなスタンスで顧客と接している限り、会社にとっての良い評判も生まれないはず。

多少のいざこざが起ころうともあえてポリシー／ガイドラインを定めず、ソーシャルメディアの中で従業員を顧客と自然体で接することを認めている会社こそ、信頼できる会社と評価すべきなのかもしれませんね。

　
２年前のこと、私はブログポリシーを定める企業が増えるのではないか、という予測記事を書きました。

▼サラリーマンブロガーのみなさんは、在籍企業が“ブログポリシー”を制定する未来を見据えておきましょう（企業法務マンサバイバル）

日本ではまだ“ブログポリシー”をきちんと定めている企業は少ないと思われますが、これだけ日本にブログ人口が多くなってくると、各社が規定化してくるのも時間の問題と思われます。

この予測はものの見事に外れ（笑）、従業員によるブログ利用は日本企業にとってはそれほどの脅威・リスクとは感じられなかったようで、ブログポリシーを定める企業はごく少数にとどまったと思います。

ところが、去年から今年にかけて、ブログよりも簡単にはじめられて続けるにも敷居が低いというところから、ビジネスパーソンのTwitter利用が加速し、さらに、手軽に始められる新たなマーケティング手法として、業務の一環で従業員にFacebook等を含めたソーシャルメディア利用を推奨する企業も増えており、企業としての内部統制・リスクマネジメント的観点から「ソーシャルメディア利用についてのガイドラインを定めなければ」という課題意識は高まっているように見受けます。

そこで今日は、既にソーシャルメディアガイドラインを定めている企業の先例を参考に、私が考える「従業員のソーシャルメディア利用について企業がガイドラインを制定するにあたり抑えるべきポイント５つ」をまとめてみたいと思います。

１．ソーシャルメディアの特性を理解させる

ソーシャルメディアとツールが進化してネット上で何かを発信する敷居が下がるということは、その反面ネット上で発生しうるリスクをきちんと認識できないまま情報発信する従業員が増えるということも意味します。

そこで対策として、ITリテラシーの低い社員にも分かる言葉で、

• ソーシャルメディアでの発言は容易に拡散する
• ソーシャルメディアでの発言は容易には消せない
• ソーシャルメディアではなりすましが発生することがある
• ソーシャルメディアによっては現在地情報が漏れるものがある

といったメディア特性を具体的に例示し、理解させることが重要になります。

２．ソーシャルメディアで発信してはいけない情報を具体的に例示する

上記１の特性を理解している従業員であれば、ソーシャルメディア上で発信してよい情報・悪い情報を自分で判断して適切に対処できるはずです。しかし、あなたの会社においてはそのような「勘のいい」「わきまえのある」従業員ばかりではないかもしれません。

そこで対策として、発信をしてはいけない情報をガイドライン上にはっきりとわかりやすく例示する必要があります。例えば、こんなものが挙げられるでしょう。

• 自社および取引先を含む関係会社について知り得ている営業秘密に関する発信を会社やその情報主体者の承諾なしにしないこと
• 自社および取引先を含む関係会社について知り得ている将来の業績・財務情報・事業計画などに関する発信をしないこと
• 顧客・競合他社・雇用主・同僚について、中傷、差別、プライバシー侵害となるような発信をしないこと
• 他者の知的財産権（著作権）を侵害するような発信をしないこと
• 政治信条・宗教等、個人の自由である領域について議論し、衝突を起こさないこと

またこれに関連して、誤った発信が元で炎上が起こった際には、率直に詫び、できるだけ速やかかつ誠実に対処すべきこともあわせて定める例が多く見られます。

３．ソーシャルメディアにおいて組織における自分の立場を明示させる

前提として、そのソーシャルメディアの利用が会社のためなのか、個人のためなのかを従業員に自覚させることが重要でしょう。その上で、個人としてプライベートで利用するならば、原則として雇用主を特定しうる属性情報は発信させないようにガイドラインに定めるべきと考えます。

しかしながら、

• 個人としてプライベートで発信しているが、雇用主を明示している従業員
• 個人としてプライベートで発信し、雇用主を自ら明示はしていないものの、特定しうる属性情報を発信している従業員

もいると思います。その場合は、「発信する内容が雇用主の見解を代表するものでない」旨を明らかにする“免責事項”をプロフィールに明示させることを検討すべきと考えます。役職者の場合は特に要注意でしょう。なお社長の場合は、自身が会社の代表機関＝会社そのものなので、免責事項を書いたところで免責されるかどうかは相当疑問がありますが・・・。

対して、業務として企業の命を受けて従業員が発信している場合はどうでしょうか。多くの場合、「○○部門の公式アカウントです」と明示しているだけのようですが、これも結構危険をはらんでいると思います。たとえば、「カスタマーサポート部門の公式アカウントです」と表明した場合に、発信者側としては「所詮会社の一部門だから、会社を代表しているわけではない」と考えていても、利用者からは「責任ある部門として会社を代表する意見と受け取った」と受け取られかねません。

業務として発信し雇用主を明示して公式を名乗る以上は、責任をもてない発信は行わないよう従業員の自覚とリテラシーを高めることが重要です。念のため、プロフィールにも「このアカウントはカスタマーサポート部門として発信するものであり、最終的な弊社の公式発表・見解を必ずしも表わしているものではない」旨明示をしておくことが、リスクヘッジのためには必要でしょう。ただし、そう明示したからと言ってすべてのリスクがヘッジできるわけではないことも覚悟しましょう。

４．就業時間におけるソーシャルメディアの利用ルールを明示する

上記３）の冒頭に、会社のためのか個人のためなのかを従業員に自覚させることが重要と書きましたが、それと連動して、就業時間におけるソーシャルメディアの利用については明言をしておくべきと思います。

会社のために、公式アカウントの担当者として業務でソーシャルメディアを利用するのであれば、営業時間外におけるコメントチェックや返信など、就業時間外のソーシャルメディア活用を時間外労働として認め手当を支払いさえすれば、特に問題は発生しないと思います。逆に、就業時間外はソーシャルメディアで公式コメントをしないというルールにし、顧客にその旨明示するという対応でも良いと思います。

問題となるのは、個人のためにソーシャルメディアを利用する場合です。会社のポリシーにもよるとは思いますが、内部統制という観点では就業時間中はソーシャルメディアを個人的な目的で利用してはならない旨、はっきりと明示しておく必要があると私は考えます。時として個人アカウントを利用して業務上の情報収集のために検索・閲覧することはあっても、個人的な目的で発信行為を就業時間中に行うのは、労働法的には職務専念義務に違反するということは、しっかりと認識させるべきではないでしょうか。

しかしながら、各社のガイドラインの実例見ていると、なぜかこの部分に具体的に言及している例は多くありません。全面的に禁止にはしにくいという遠慮が働きやすい部分ではありますが、ここは今後各社の課題になってくると思います。

５．ガイドラインに反したソーシャルメディアの利用を行った場合、懲戒処分となることを認識させる

最近、業務中のTwitter利用が原因で解雇された従業員のニュースが話題になりました。

▼他人事ではない？　ツイッターのやりすぎで会社をクビに（ASCII.jp）

クビになった原因は、「勤務中にツイッターばかり見ていて仕事のスピードが遅くなった」ためという。

さらに、勤務中のツイッターではなく、ツイッターに投稿した失言により会社をクビになったユーザーもあらわれた。

このようなニュースが話題になるのも、ある種一般人の感覚では「Twitterごとき本当にクビになるのか・・・」と意外に厳しい結果と写ったからでしょう。上記４）の観点とも関連しますが、コトが起こってから社内にショックを走るようなことにならないよう、不適切な利用には厳しい対処で望むという姿勢を、あらかじめはっきりと示しておくべきだと思います。


以上が、私が考えるソーシャルメディアガイドライン制定のポイントです。

世の中に公表されているソーシャルメディアガイドラインの中では、IBMのガイドラインが有名で、模範的といわれています。しかし私が今まで見た中では、上記の視点を網羅的に踏まえ、かつ具体的で分かり易くよくまとまっているなと評価しているのは、実はインテルのガイドラインです。

▼インテル・ソーシャルメディア・ガイドライン




特に、上記１）や３）の視点については「エンゲージメント・ルール」の項にかなり具体的に言及されていて、従業員にとって分かりやすいものになっていると思います。しかも、公式アカウント担当者には「デジタルIQ トレーニング」なる研修が用意されていることが示されているあたり、その徹底ぶりが口だけではないことが分かります。
パクるのは著作権法上問題ですが、ヒントにされることをお勧めします。