あくまでも法律論に忠実に、消費者クレーム・反社会的勢力にどう対応すべきかをシンプルに解説する良本。
クレーム対応に関する本は、たくさん出版されています。しかしそのどれもが「それはアンタだから対処できたナニワ節の世界でしょ・・・」と突っ込みたくなるような、精神論、小手先テクニック論、自慢話的なものばかり。法務パーソンに役立ちそうなものはあまりありません。
この本はあくまでベースの法律論を踏み外さず、経験談はアクセントとして冗長にならない程度に控えめにちりばめられています。著者は、商事法務主催のセミナーでクレームへの法的対応の講師を担当されている弁護士ですが、その内容を本にするにあたって、相当“シンプルイズベスト”にこだわって書かれたのではないかと推察します。
企業側に「法的責任」が認められる場合とは、原則として「過失」があり、かつ消費者が蒙った被害（損害）との間に「因果関係」が認められる場合である。
「過失」とは、「落ち度」のことである。「落ち度」があるとされるのは、企業側に消費者に損害を与えることを「予想」しながら（あるいは予想すべきであるのに）、これを「回避」しなかったからである。
「因果関係」の判断は（中略）、常識的にみて（一般的にみて）その原因からそのような結果が生じることが相当だと考えられる場合に限って因果関係を認めるのが法律の考え方である。
消費者から「損害を受けたので補償してほしい」と請求があった場合、企業側が検討すべき事項は、
�，修發修眤山欧�あるといえるのか
��損害があるとしても企業側に過失（または欠陥）
があるといえるか、
���，鉢△箸隆屬冒蠹�因果関係があるかどうか
の３点であり、かつそれぞれを区別して判断する必要がある。
ここまでわかりやすく噛み砕いてくれているので、法律知識のないクレーム対応の部署の方に、法的責任という言葉の刃を振りかざしてくるクレーマーに対してどう対処すればよいか、その基礎を理解してもらうテキストとしても十分使えるものになっています。
今の会社に転職してよかったなと思うことのひとつが、一般消費者とダイレクトに対峙する環境になったこと。前職は通信・放送のインフラ屋だったため、完全なＢｔｏＢで、クレーム対応といっても基本的に企業。個人クレーマーはたまにくる総会屋や株主ぐらいなものでした。
ＢｔｏＣの世界に移って、ホント人間って自分勝手な要求してくるなーと実感しながら、それにどう対処すべきかを毎日学ぶことができています。
一方で意外だったのは、ＢｔｏＣの世界では毎週のように個人から訴訟をけしかけられるのかと思っていたんですが、実際はほとんどなかったこと。
途中まで、「訴えてやる」「弁護士に相談している」と鼻息荒く脅しはかけてくるものの、実際に訴訟にまで持ち込まれるケースは少ないのが実態。もちろんクレーム対応をしている専門部署の腕がいいというのもありますが。
まだまだ、個人にとっては、訴訟はハードルが高いもののようです。
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